La coherencia de la marca es la clave para ganar la confianza del cliente e incrementar el retorno de la inversión.
La marca es crucial para todas las empresas, pero es mucho más que colores, rótulos bonitos o un logotipo elegante. La marca transmite a la gente que haces y sobre todo cómo lo haces, que estás a la altura de lo que prometes, y muestra la personalidad de tu empresa; es el maquillaje para tu imagen pública.
Lo primero que deberemos de trabajar es la coherencia.
La coherencia de la marca consiste en mostrar los mismos mensajes tanto a través de las personas que la representan (directivos y empleados) como a través de todos los elementos visuales que la representan, en cada cartel, dossier, folleto, publicidad o contenido online.
Pero ¿Por qué es tan importante la coherencia de la marca?
Piensen en una de las marcas de ropa deportiva más grandes del mundo. Ven el dibujo de su logo y aunque no lo ponga inmediatamente piensan en Nike, ¿verdad?. Asocian Nike y su logotipo porque han sido consistentes con él y nosotros los espectadores hemos visto su marca distintiva en cada ropa que producen, en cada cartel, anuncio, tienda.
Una marca es lo que más recordará la gente sobre su empresa, por lo que debe ser identificativa, fuerte y coherente si desea causar una impresión duradera.
El objetivo debería ser que los clientes sientan que pueden recomendarlo sus amigos y familiares, o volver a comprar sus productos o servicios cuando lo vuelvan a necesitar. Esto en marketing se llama fidelización.
Hay estudios que demuestran que, si su marca se mantiene constante, su empresa debería aumentar el 33% su crecimiento.
Las personas compran productos o servicios en marcas con las que se conectan y que se sienten auténticas. Es difícil conectarse con una marca que no tiene una apariencia consistente.
Además, trabajar para una marca consistente repercute directamente en la moral de los empleados.
Entonces, ¿como podemos dar consistencia a nuestra marca?
1º Establezca un protocolo para el uso de la marca en la empresa.
El protocolo recogerá todo lujo de detalles sobre historia del negocio, sus valores, cultura corporativa, la manera en la que sus empleados se dirigen al cliente o los diferentes elementos de marketing que debe usar en sus comunicaciones.
Una vez establecido deberemos velar por su cumplimiento.
Es un documento central que todos los miembros del personal deben conocer y usar al crear materiales de marketing o representar a su empresa. Cada nuevo empleado deberá de conocer nada mas entrar el protocolo de la marca.
2º Proporcione a su personal los recursos de marca.
Piense en el material de marketing que verán sus clientes. Ya sean gráficos de redes sociales o documentos técnicos, los recursos de marca deben de mantenerse consistentes para no confundir al cliente.
Proporcione al personal cosas básicas como la tipografía que debe de usar, el manual de identidad corporativa para que conozca como y de que manera utilizar las variaciones de logo, paletas de colores.
Suele ser útil crear plantillas de marca para ahorrar tiempo y mantener un alto nivel de consistencia en el envío de presupuestos, facturas, albaranes, informes, etc.
3º Cuide cada mensaje, cada contacto.
Muchas empresas suponen que un logotipo y un sitio web son suficientes para tener una marca consistente y atractiva, que tener una web bonita es suficiente para brindar una excelente experiencia al cliente.
Piensen en el viaje típico que recorre su cliente cuando le conoce. ¿Podría ser algo así?:
- Encontró su sitio en las redes sociales.
- Visitó su web.
- Quizás se suscribió a su lista de correo electrónico.
- Y luego acabó comprando.
Si en las 3 primeras paradas de ese viaje el cliente no encuentra una marca consistente, es poco probable que suceda la esperada compra.
Los consumidores son inteligentes: si hay un tweet fuera de lugar que no se ajusta a su marca, será ese en el que más se fijen.
Trabajar la marca aumentará el número de clientes que se interesen por ella.
Una marca consistente es la que genera confianza y sin confianza no hay compra.
Silvia Oliden
Consultora en Marketing y comunicación.
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